- Emotionsarbeit -

In einer ganzen Reihe von Tätigkeiten ist es erforderlich, nach außen hin – gegenüber Kunden, Klienten – gleichbleibend freundlich zu bleiben. Dazu gehört beispielsweise der Umgang von Krankenschwestern oder Altenpflegern mit Patienten, der Umgang von Lehrern mit Schülern oder der Umgang von Servicemitarbeitern mit manchmal unzufriedenen Kunden. Aber auch Polizeibeamte sollten in Konflikten zunächst deeskalierend wirken und sich nicht etwa durch negative Emotionen zu aggressiven Handlungen gegenüber gewaltbereiten Bürgern hinreißen lassen. Und privat sind natürlich auch jegliche Eltern mit dieser Anforderung konfrontiert, wenn es darum geht, mit manchmal nervenden Kindern umzugehen

Diese bewusste Regulierung des eigenen Gefühlsausdrucks wird als Emotionsarbeit bezeichnet.

Dabei gibt es im wesentlichen drei Möglichkeiten, mit eigenen Gefühlen der Frustration und des Ärgers umzugehen:

1. Diese Gefühle offen zeigen.

2. Den Ärger nach außen hin verbergen („surface acting“ genannt).

3. Die eigenen Gefühle soweit beeinflussen, dass man völlig entspannt mit der Situation umgeht und tatsächlich keinen Ärger empfindet („deep acting“ genannt).

Bevor ich weiter darauf eingehe, möchte ich euch zunächst zwei Fragen stellen:

1. Was meint ihr, welche dieser drei Arten des Umgangs mit den eigenen Gefühlen ist die beste?

2. Wie geht ihr selbst in solchen Situationen mit euren Gefühlen um?

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Ich möchte euch in diesem Beitrag einige wissenschaftliche Erkenntnisse zu diesem Thema zum besten geben, die ich Anfang September im Rahmen meiner Teilnahme an der 6. Tagung der Fachgruppe Arbeits- und Organisationspsychologie in Wien aufgeschnappt habe.

Die aktuellen Ergebnisse zeigen folgendes:

Während ein bloßes Vorspielen positiver Gefühle in positivem Zusammenhang mit Burnout steht, weist die tiefere Beeinflussung der eigenen Gefühle keinen solchen Zusammenhang auf. Dies haben beispielsweise Isabel Herms von der TU Dresden und Jürgen Glaser von der TU München in einer Studie bei 1848 Pflegekräften in Altenpflegeheimen herausgefunden.

Schraub, Stegmaier und Sonntag von der Universität Heidelberg konnten im Rahmen einer Online-Befragung bei 153 Arbeitenden feststellen, dass Stresserleben dann verstärkt auftritt, wenn Emotionen stets offen gezeigt werden, weniger dagegen, wenn der Ausdruck von Emotionen unterdrückt wird. Dies kann so interpretiert werden: Zum einen steigert man sich selbst in seine negative Gefühle hinein, zum anderen wirkt der Ausdruck von Ärger auf andere natürlich ebenfalls frustrierend, was dann auch wieder auf einen zurückwirkt.

Hülsheger, Meeuwenoord, Lang und Zijlstra (Maastricht University) haben 30 Servicekräften über fünf Tage hinweg im Rahmen einer Tagebuchstudie untersucht. Dabei stellte sich heraus, dass die Mitarbeiter dann ein höheres Wohlbefinden aufwiesen und auch mehr Trinkgeld erhielten, wenn sie echte Freundlichkeit an den Tag legten, jedoch nicht wenn sie diese Gefühle nur vorspielten.

In einer Metaanalyse über 59 Einzelstudien konnten diese Befunde noch einmal von Anna Schewe (Universität Bielefeld) und Ute Hülsheger (Maastricht University) bestätigt werden.

Es ist daher sinnvoll, wenn man sich denn für eine der genannten Tätigkeiten entschieden hat, soweit an sich zu arbeiten, dass man Frustration und Ärger weitgehend vorbeugt und eine echte Freundlichkeit an den Tag legt.

Dies ist beispielsweise dadurch möglich, dass man sich von Anfang an klar macht, dass bestimmte Anforderungen einfach zum Job dazugehören. Dadurch baut man gar nicht erst eine Erwartungshaltung auf, dass man es immer mit freundlichen und zuvorkommenden Kunden/Klienten zu tun hat. Des weiteren sollte man sich auch klar machen, dass ein bestimmtes Verhalten gegenüber Kunden/Klienten auch wieder auf einen selbst zurückwirkt. Dies kann entweder weitere Frustration oder aber angenehme Konsequenzen nach sich ziehen (wie man an dem Beispiel mit dem Trinkgeld erkennen kann).

Allerdings ist das Ganze nicht nur eine Frage der inneren Einstellung. Es kommt freilich auch darauf an, eine entsprechende Ausbildung und Weiterbildungen zu erhalten, die den Umgang mit schwierigen Situationen ermöglicht. Des weiteren ist es wichtig, dass Tätigkeiten Handlungs- und Entscheidungsspielräume bieten, so dass nicht alles nach Schema F abgearbeitet wird. Und nicht zuletzt sollten eine professionelle Supervision oder zumindest Möglichkeiten des Austauschs und der gegenseitigen emotionalen Unterstützung im Kollegenkreis gegeben sein. Ein Mangel an Handlungs- und Entscheidungsspielraum und belastendes Vorgesetztenverhalten sind eine Quelle von Stress und Ärger, der dann irgendwann nicht mehr zu unterdrücken ist.

Wenn es um den engen Kontakt mit Klienten z.B. in der Kranken- und Altenpflege geht, so ist es aber auch erforderlich, eine Balance zu finden zwischen professioneller Abgrenzung und emotionaler Zuwendung, da auch eine fehlende Abgrenzung am Ende zu Burnout führen kann.

Eingeordnet in: Psychologisches / Zum Nachdenken

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Bisher 1 Kommentar

1. Kommentar von Claudia / Vodia gepostet am 09.10.2009 / 22:33 Uhr:
Zunächst zu Deiner Frage, wie man am Besten damit umgeht:
eindeutig Mögl. 3, weil es heißt nicht umsonst: ich ärgere MICH. Also den größten Schaden habe ich, sowohl wenn ich den Ärger rauslasse, als auch wenn ich ihn in mich hineinfresse.
Wie ich damit umgehe: Kommt sicher auf die Tagesform an. Doch zumeist versuche ich unschönes Verhalten mir gegenüber erstmal nicht persönlich zu nehmen. Wer weiß was dem- oder derjenigen schon passiert ist, dass sie so drauf sind. Vermutlich bin ich nur Blitzableiter und als solcher leite ich ab. Eine gute Möglichkeit ist es, sich erstmal zu entschuldigen, egal ob der Angriff gerechtfertigt ist oder nicht. Das nimmt die Spannung raus. Sachlich zu bleiben und höflich die Situation zu klären versuchen hilft dann meist weiter. Falls ich merke, dass jemand unbedingt nur stänkern will, lasse ich den entweder wortlos stehen, oder wenn das nicht geht fertige ich ihn so schnell wie möglich ab um mich nacher abzubeuteln. So jemand tut mir nämlich eigentlich unheimlich leid.
Andererseits habe ich so ein bisserl einen Ehrgeiz jemanden, der schlecht drauf ist zu "knacken" und ihn bisserl aufzuheitern.
Womit ich gar nicht umgehen kann ist, wenn jemand absolut klare Grenzen, die ich aufzeige nicht respektiert und drüber weg latscht, dann werde ich schonmal ungemütlich und deutlich.
Soweit, wenn es fremde Leute betrifft - beim Familiengliedern ist es leider nicht so einfach, denn da kann man sich nicht so leicht abgrenzen, die muß man aushalten. Da arbeite ich noch dran. Gruß Claudia

Anmerkung des Webmasters: Danke für Deinen ausführlichen Kommentar

Nun ja, seine Verwandten kann man nicht einfach so nach Dienstschluss hinter sich lassen

...

Gegenüber überzogenen Forderungen sollte man/frau sich natürlich auch abgrenzen können

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